“怎么看手機上的車票有沒有買成功？”
“您別急，我看下訂單。”“李靜導購臺”帶頭人、太原南站客運車間副主任李靜接過旅客手機，快速查看起來。
今年是李靜在崗位上服務(wù)的最后一個春運。1992年退伍進入鐵路系統(tǒng)，她當過列車員、客運員，2006年來到售票窗口，2012年開創(chuàng)“導購臺”。三十余載光陰，她親歷了一張車票背后的時代變遷。
李靜為旅客答疑解惑。人民網(wǎng)記者 焦搏文攝
臨近春節(jié)，記者來到太原南站西售票廳，人工窗口前秩序井然，排隊購票僅需幾分鐘。
“如今大部分車票通過互聯(lián)網(wǎng)售出，和過去相比，真是天壤之別。”李靜回憶說，早些年春運時，買票的隊伍能從大廳一直排到站前廣場，不少人為了買到一張回家的車票，帶著鋪蓋在售票廳打地鋪排隊。“那時滿腦子想的，就是怎么能更快把票賣給旅客?！?/p>
為了“快”起來，李靜把數(shù)百個車站代碼記得滾瓜爛熟，旅客一說站名，她的手指便在鍵盤上同步完成輸入。她還自創(chuàng)了“緩、簡、速、唱、全”五字售票方法：語氣和緩問需求，簡明確定車次日期，迅速操作出票，唱收唱付核對清楚，最后將票與找零一并遞出。
2011年春運，李靜曾一天售出車票2100張，40天春運累計售出車票超過4萬張。“看到旅客買到稱心的車票，我比他們還高興。那種想回家的心情，誰都理解?！?/p>
變化緊隨而至。2011年6月12日，12306網(wǎng)站上線，2012年春運，火車票首次實行互聯(lián)網(wǎng)售票。面對許多旅客的不熟悉，太原鐵路局成立了以李靜命名的導購臺，她的崗位從窗內(nèi)來到了窗外。
“一開始，許多人不會操作，就拿著手抄的紙條，把信息寫好到導購臺找我?！崩铎o不僅熱心，還是個愛琢磨的人，習慣多問幾句，把旅客的行程、預算、偏好都摸清楚。同樣是去一個地方，有人著急，她就推薦直達，有人想省錢，她就幫忙設(shè)計經(jīng)濟的中轉(zhuǎn)方案。在她看來，售票服務(wù)歸根到底是“急旅客所急，想旅客所想?！?/p>
2014年7月1日，隨著大西高鐵太原南至西安北段開通，太原南站正式運營，“李靜導購臺”也隨之來到這里，最多時有9名工作人員在導購臺為旅客服務(wù)。
拼版照片，1996年、2004年、2010年的紙質(zhì)火車票。（中國鐵路太原局集團有限公司供圖）
購票體驗的改善，更源于路網(wǎng)拓展與運力提升。2016年春運，太原鐵路局旅客發(fā)送量約778.5萬人次。十年間，高鐵網(wǎng)絡(luò)日益完善。今年春運，中國鐵路太原局集團有限公司預計發(fā)送旅客980萬人次，整體運能進一步擴大。
技術(shù)進步也與運力增長相輔相成。12306系統(tǒng)通過“候補購票”等功能，更精準地匹配需求與供給。今年春運，中國鐵路太原局集團有限公司通過動車組重聯(lián)、加開夜間高鐵、普速列車加掛車廂等方式，計劃開行臨客88對，創(chuàng)歷年春運之最。“以前是旅客追著票跑，現(xiàn)在鐵路能更主動響應(yīng)需求?！崩铎o說。
時代不同了，服務(wù)的形態(tài)在變，但為旅客服務(wù)的初心未改。李靜的手機微信里，存著許多從導購臺結(jié)識的“好友”，老年合唱團、學校研學團隊、俄羅斯芭蕾舞團……他們習慣找“靜姐”購買復雜的團體票或處理境外人員購票業(yè)務(wù)。最近，一個演出團體還專門為她送來了錦旗。
這兩天，李靜和團隊針對旅客咨詢較多的問題，制作了團體購票、輕裝出行和老年旅客電話訂票“微錦囊”手冊，在導購臺供旅客隨時咨詢?nèi)￠啞?/p>
李靜查看“微錦囊”手冊信息。人民網(wǎng)記者 焦搏文攝
一張小小的車票，承載著中國人對家和遠方的向往。購票方式的變遷、服務(wù)的升級，提升了出行效率，也讓旅途多了幾分從容。
又是一年春運時，李靜投入了新一輪的忙碌。“站好最后一班‘春運崗’，讓旅客買票更舒心、旅途更溫馨。”李靜微笑著說。
