我國虛擬數(shù)字人領(lǐng)域首個國家標準《信息技術(shù)客服型虛擬數(shù)字人通用技術(shù)要求》近日正式發(fā)布。該標準的出臺填補了行業(yè)技術(shù)規(guī)范的空白，為客服型虛擬數(shù)字人的研發(fā)、生產(chǎn)和應用提供了統(tǒng)一的技術(shù)要求和評估標準。該標準構(gòu)建了全鏈條技術(shù)規(guī)范體系，明確了客服型虛擬數(shù)字人系統(tǒng)的參考框架，涵蓋形象生成、視覺交互、語音交互、情感交互、形象驅(qū)動和運營維護等模塊。從基礎(chǔ)的形象呈現(xiàn)到復雜的情感反饋，標準對不同類型、不同場景的數(shù)字人都提出了明確要求。（12月18日 極目新聞）

近日，我國正式發(fā)布客服型虛擬數(shù)字人國家標準，標志著人工智能與數(shù)字人技術(shù)，在服務領(lǐng)域的應用邁入規(guī)范化、系統(tǒng)化新階段。這一政策的出臺，不僅是技術(shù)演進的必然結(jié)果，更是數(shù)字經(jīng)濟時代提升服務質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗的重要制度保障。該標準的落地，猶如為蓬勃發(fā)展的虛擬數(shù)字人產(chǎn)業(yè)，裝上了“導航儀”，既指明了發(fā)展方向，也筑牢了發(fā)展底線，具有深遠的現(xiàn)實意義與戰(zhàn)略價值。

首先，標準的出臺填補了行業(yè)空白，為客服型虛擬數(shù)字人的研發(fā)與應用提供了統(tǒng)一規(guī)范。過去，由于缺乏統(tǒng)一的技術(shù)指標與服務準則，不同企業(yè)開發(fā)的虛擬數(shù)字人質(zhì)量參差不齊，有的“答非所問”，有的“機械呆板”，甚至存在數(shù)據(jù)泄露、隱私侵犯等風險。新標準從技術(shù)架構(gòu)、交互能力、數(shù)據(jù)安全、倫理規(guī)范等多個維度設(shè)定門檻，明確要求虛擬數(shù)字人具備自然語言理解、情感識別、多模態(tài)交互等核心能力，同時強調(diào)對用戶數(shù)據(jù)的合規(guī)采集與保護。這不僅提升了服務的專業(yè)性與可信度，也為行業(yè)良性競爭提供了基礎(chǔ)框架。

同時，該標準的實施，將加速人工智能與實體經(jīng)濟的深度融合?？头鳛槠髽I(yè)與用戶溝通的第一窗口，其服務質(zhì)量直接影響品牌形象與客戶忠誠度。傳統(tǒng)人工客服面臨人力成本高、服務時間受限、情緒波動等問題，而符合標準的虛擬數(shù)字人，則可實現(xiàn)“7×24小時”在線響應，大幅降低運營成本，提升服務效率。尤其在金融、電信、政務、醫(yī)療等高頻服務領(lǐng)域，標準化的虛擬客服將有效緩解人工壓力，釋放人力資源用于更高價值的決策與創(chuàng)新工作，推動服務型政府與智慧企業(yè)建設(shè)。

更為重要的是，該標準體現(xiàn)了我國在人工智能治理領(lǐng)域的前瞻性布局。隨著虛擬數(shù)字人越來越“擬人化”，其帶來的倫理、法律與社會問題也日益凸顯。標準中對“身份可識別性”“責任可追溯性”“避免誤導用戶”等條款的明確，彰顯了“科技向善”的治理理念。它提醒我們：技術(shù)進步不能以犧牲用戶權(quán)益為代價，智能服務必須建立在透明、可信、可控的基礎(chǔ)之上。這種“發(fā)展與規(guī)范并重”的思路，為全球AI治理提供了中國方案。

當然，標準的發(fā)布只是起點，落地執(zhí)行與持續(xù)優(yōu)化仍是關(guān)鍵。未來需加強跨部門協(xié)同監(jiān)管，推動標準與行業(yè)實踐動態(tài)銜接，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新突破，同時建立用戶反饋機制，確保標準“不落空”“不僵化”。

總體而言，客服型虛擬數(shù)字人國家標準的出臺，是我國邁向智能社會的重要一步。它不僅規(guī)范了技術(shù)應用，更重塑了服務生態(tài)，為構(gòu)建高效、公平、可信的數(shù)字中國注入強勁動能。我們有理由期待，在標準的引領(lǐng)下，虛擬數(shù)字人將真正成為“有溫度、有責任、有能力”的智能伙伴，讓科技之光照亮每一個服務角落。（汪昌蓮）