近日，《大河報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鄭州市社會保險官網(wǎng)公布的多個區(qū)縣辦事大廳聯(lián)系電話大面積“休眠”——或為空號，或持續(xù)忙音，或轉(zhuǎn)入語音后便再無響應(yīng)。一條政務(wù)熱線能否暢通，直接關(guān)系到公共服務(wù)能否抵達“最后一公里”。尤其對不熟悉線上操作的老年群體而言，這往往是他們尋求幫助的重要渠道。當熱線長期無人應(yīng)答、形同虛設(shè)時，便從“服務(wù)通道”異化為一部“僵尸電話”，這不僅讓群眾屢吃“閉門羹”，更折射出為民服務(wù)初心的消退。

“僵尸電話”的出現(xiàn)，實質(zhì)是管理責任的“休眠”。官方網(wǎng)站作為權(quán)威信息源，其公布的聯(lián)絡(luò)方式大量失效，絕非單純的技術(shù)故障，根源在于責任意識的麻痹與流程管理的缺位。在“網(wǎng)上辦”“掌上辦”全面推進的背景下，一些部門和干部產(chǎn)生了“熱線電話已過時”的片面認知，導致資源投入銳減，日常更新和維護停滯。須知，社保、醫(yī)保等公共服務(wù)政策復雜、個案多樣，制式化的辦理流程和智能語音難以滿足個性化服務(wù)。人工服務(wù)所具備的即時互動與人性化解答，其價值依然不可替代。忽視熱線建設(shè)，本質(zhì)是在與群眾溝通的第一關(guān)口，主動設(shè)置了障礙。

“僵尸電話”的危害顯而易見。它無謂消耗群眾的時間與耐心，挫傷辦事積極性，更在一次次“呼叫無應(yīng)答”中，持續(xù)損耗政府公信力。在信息時代，這種負面體驗會通過社交網(wǎng)絡(luò)快速擴散，造成的影響遠不止于個體。尤為堪憂的是，此類問題經(jīng)媒體多次曝光后仍反復出現(xiàn)，陷入“曝光—短期整改—問題再現(xiàn)”的循環(huán)。這恰恰表明，若缺乏根治的決心與長效監(jiān)督，任何整改都可能淪為形式主義的“應(yīng)景之作”，讓電話從“暫時失靈”最終固化為“制度性僵尸”。

要讓熱線重煥生機，必須“激活”這些“僵尸電話”。首要任務(wù)是開展徹底的“信息清障”，對所有公開聯(lián)絡(luò)方式進行系統(tǒng)性排查與動態(tài)更新，建立長效維護機制，確保群眾“找得到”。同時，應(yīng)依據(jù)咨詢規(guī)律科學配置接線資源，探索錯峰服務(wù)、預約回撥等柔性管理，讓群眾“打得通”。更為關(guān)鍵的是，必須牢固樹立“全渠道服務(wù)”理念，明確熱線與線上平臺互補協(xié)同的關(guān)系。應(yīng)將熱線的接通率、解決率與群眾滿意度等關(guān)鍵指標，納入相關(guān)部門及干部的常態(tài)化考核體系，并主動接受公眾監(jiān)督，以制度的剛性倒逼服務(wù)責任的蘇醒與回歸，確?！稗k得好”。

一條熱線，是衡量政府治理效能的“試金石”。它是“僵尸電話”還是“暖心熱線”，群眾感受最為直接。杜絕“休眠”，就要以“群眾事無小事”的態(tài)度，將每一個服務(wù)細節(jié)落到實處。唯有在一聲聲及時應(yīng)答、一次次有效溝通中，才能重新搭信任之橋，讓公共服務(wù)回歸其應(yīng)有的溫度與誠意。這需要政府相關(guān)部門拿出刀刃向內(nèi)的勇氣與久久為功的行動，因為民心的凝聚，正是從這些最直接的接觸中點滴積累而來。（陳相）