近日，《大河報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)官網(wǎng)公布的多個(gè)區(qū)縣辦事大廳聯(lián)系電話大面積“休眠”——或?yàn)榭仗?hào)，或持續(xù)忙音，或轉(zhuǎn)入語(yǔ)音后便再無(wú)響應(yīng)。一條政務(wù)熱線能否暢通，直接關(guān)系到公共服務(wù)能否抵達(dá)“最后一公里”。尤其對(duì)不熟悉線上操作的老年群體而言，這往往是他們尋求幫助的重要渠道。當(dāng)熱線長(zhǎng)期無(wú)人應(yīng)答、形同虛設(shè)時(shí)，便從“服務(wù)通道”異化為一部“僵尸電話”，這不僅讓群眾屢吃“閉門羹”，更折射出為民服務(wù)初心的消退。

“僵尸電話”的出現(xiàn)，實(shí)質(zhì)是管理責(zé)任的“休眠”。官方網(wǎng)站作為權(quán)威信息源，其公布的聯(lián)絡(luò)方式大量失效，絕非單純的技術(shù)故障，根源在于責(zé)任意識(shí)的麻痹與流程管理的缺位。在“網(wǎng)上辦”“掌上辦”全面推進(jìn)的背景下，一些部門和干部產(chǎn)生了“熱線電話已過(guò)時(shí)”的片面認(rèn)知，導(dǎo)致資源投入銳減，日常更新和維護(hù)停滯。須知，社保、醫(yī)保等公共服務(wù)政策復(fù)雜、個(gè)案多樣，制式化的辦理流程和智能語(yǔ)音難以滿足個(gè)性化服務(wù)。人工服務(wù)所具備的即時(shí)互動(dòng)與人性化解答，其價(jià)值依然不可替代。忽視熱線建設(shè)，本質(zhì)是在與群眾溝通的第一關(guān)口，主動(dòng)設(shè)置了障礙。

“僵尸電話”的危害顯而易見。它無(wú)謂消耗群眾的時(shí)間與耐心，挫傷辦事積極性，更在一次次“呼叫無(wú)應(yīng)答”中，持續(xù)損耗政府公信力。在信息時(shí)代，這種負(fù)面體驗(yàn)會(huì)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)散，造成的影響遠(yuǎn)不止于個(gè)體。尤為堪憂的是，此類問題經(jīng)媒體多次曝光后仍反復(fù)出現(xiàn)，陷入“曝光—短期整改—問題再現(xiàn)”的循環(huán)。這恰恰表明，若缺乏根治的決心與長(zhǎng)效監(jiān)督，任何整改都可能淪為形式主義的“應(yīng)景之作”，讓電話從“暫時(shí)失靈”最終固化為“制度性僵尸”。

要讓熱線重?zé)ㄉ鷻C(jī)，必須“激活”這些“僵尸電話”。首要任務(wù)是開展徹底的“信息清障”，對(duì)所有公開聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行系統(tǒng)性排查與動(dòng)態(tài)更新，建立長(zhǎng)效維護(hù)機(jī)制，確保群眾“找得到”。同時(shí)，應(yīng)依據(jù)咨詢規(guī)律科學(xué)配置接線資源，探索錯(cuò)峰服務(wù)、預(yù)約回?fù)艿热嵝怨芾恚屓罕姟按虻猛ā?。更為關(guān)鍵的是，必須牢固樹立“全渠道服務(wù)”理念，明確熱線與線上平臺(tái)互補(bǔ)協(xié)同的關(guān)系。應(yīng)將熱線的接通率、解決率與群眾滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，納入相關(guān)部門及干部的常態(tài)化考核體系，并主動(dòng)接受公眾監(jiān)督，以制度的剛性倒逼服務(wù)責(zé)任的蘇醒與回歸，確保“辦得好”。

一條熱線，是衡量政府治理效能的“試金石”。它是“僵尸電話”還是“暖心熱線”，群眾感受最為直接。杜絕“休眠”，就要以“群眾事無(wú)小事”的態(tài)度，將每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)落到實(shí)處。唯有在一聲聲及時(shí)應(yīng)答、一次次有效溝通中，才能重新搭信任之橋，讓公共服務(wù)回歸其應(yīng)有的溫度與誠(chéng)意。這需要政府相關(guān)部門拿出刀刃向內(nèi)的勇氣與久久為功的行動(dòng)，因?yàn)槊裥牡哪郏菑倪@些最直接的接觸中點(diǎn)滴積累而來(lái)。（陳相）