商業(yè)糾紛打12345，報警求助打12345，鄰里矛盾還打12345……如今，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線早已融入市民生活，有問題、訴求撥打12345已成為廣大市民的下意識反應(yīng)，12345被濫用，也成為值得關(guān)注的問題。

2025年初，山東菏澤陳某在短短27天內(nèi)連續(xù)撥打12345熱線44次，惡意騷擾熱線接話員，被依法行政拘留；2024年，內(nèi)蒙古包頭一位市民稱孩子高考成績不理想導(dǎo)致心情郁悶，希望包頭市重新組織高考。不久前，克拉瑪依市公布12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況，2025年1月1日至9月30日，熱線共受理無效訴求22923件，占比達(dá)23.83%。

12345是社情民意的接收站，但不能成為少數(shù)人的“許愿池”、“出氣筒”、打擊報復(fù)工具。個別不合理訴求浪費(fèi)公共資源，加重工作人員負(fù)擔(dān)，更影響急難愁盼問題的解決。優(yōu)化分級機(jī)制，打通部門壁壘，才能更好地暢通這條傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實(shí)際問題的重要渠道。

事有輕重緩急，“眉毛胡子一把抓”很難做好工作。面對市民多元化、個性化需求，需下好“繡花”功夫。這需要建立完善訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系，通過智能篩查、人工預(yù)審等方式將群眾訴求精準(zhǔn)分類，分級處置群眾訴求。此外，還需要強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，科普其受理范圍，讓更多的人意識到12345是受理非緊急訴求的平臺，提高資源利用效率。對惡意撥打12345熱線、惡意占用公共資源的人，在依法嚴(yán)肅處理的同時，還可探索惡意投訴黑名單制度，用技術(shù)手段建立騷擾“防火墻”。

分級處置，為的是高效辦理，提高辦理效率，需用好人工智能等新技術(shù)，打通更多部門壁壘，形成打通“堵點(diǎn)”的強(qiáng)大合力。西青區(qū)將12345熱線數(shù)據(jù)與網(wǎng)格人、地、事、物、組織數(shù)據(jù)融合，通過大數(shù)據(jù)模型分析海量熱線訴求，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警和精準(zhǔn)施策。天津市司法局也已實(shí)現(xiàn)12348公共法律服務(wù)熱線與12345政務(wù)服務(wù)熱線互通互轉(zhuǎn)。深化12345熱線與110、120、119等緊急熱線及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接協(xié)同共享；運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)拓展熱線平臺新功能，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場景，治理將更精準(zhǔn)高效，平臺將更“聰明”，群眾生活也將更加便利。

行政資源有限。優(yōu)化機(jī)制、強(qiáng)化協(xié)同，讓12345熱線更好聚焦群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，便民熱線才能更好地便民。