近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱在首都博物館的一處垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)了厚厚一疊被扔掉的觀眾留言紙。從視頻里看，最上層的“觀眾留言”上還寫(xiě)著視頻發(fā)布當(dāng)天的日期。首博次日發(fā)布通報(bào)承認(rèn)視頻情況屬實(shí)，表示此事系相關(guān)樓層管理員違規(guī)處理觀眾留言紙引起，并向觀眾致歉，公布了相應(yīng)處理措施。

如今，在一些博物館、圖書(shū)館、公共食堂甚至少數(shù)餐廳、酒店，仍放有紙質(zhì)的留言簿，雖說(shuō)有些“古董”，卻是連接公共空間與公眾的便利平臺(tái)之一。

對(duì)觀眾、讀者、顧客而言，留言簿首先是其自我表達(dá)的空間。幾年前，農(nóng)民工吳桂春在廣東東莞圖書(shū)館讀者留言簿上寫(xiě)下文字，讓更多人知道了十余年間他在那里獲得的精神滋養(yǎng)。無(wú)論是白發(fā)老人的回憶性文字，還是稚嫩孩童天馬行空的涂鴉，留言簿收錄了人們?cè)谙鄳?yīng)的公共空間中的情緒、感覺(jué)，讓執(zhí)筆留言者收獲了一定的情緒價(jià)值。

對(duì)相應(yīng)公共空間來(lái)說(shuō)，設(shè)置留言簿則更像是一種低成本且可持續(xù)的調(diào)研。曾經(jīng)，網(wǎng)絡(luò)走紅的廈門(mén)大學(xué)學(xué)生食堂留言簿上，寫(xiě)滿了同學(xué)們的“肺腑之言”，如果沒(méi)有這個(gè)本子，廚師大概不會(huì)知道自己燒的土豆“不夠爛”，管理人員也無(wú)從了解短暫推出過(guò)的烤雞原來(lái)很受歡迎。一方面，不同的群體可以從個(gè)人視角反饋相關(guān)服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)；另一方面，多一個(gè)人就多一個(gè)點(diǎn)子，利用留言本集思廣益，說(shuō)不定就能找到創(chuàng)新、升級(jí)的方向。

當(dāng)然，留言簿發(fā)揮作用，前提是其中的字句被看見(jiàn)、被收到。正因此，當(dāng)上述新聞中“熱乎”的觀眾留言被扔進(jìn)垃圾桶，人們感到失望、難受，不只在于寫(xiě)在紙上的想法、建議被扔掉了，更在于附著于文字中的真誠(chéng)、信任和期待也被一起扔掉了。

首博在通報(bào)中表示已對(duì)當(dāng)事樓層管理員和相關(guān)責(zé)任人依規(guī)處理，并將加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)。這種快速響應(yīng)和解決問(wèn)題的態(tài)度值得肯定，同時(shí)也有必要追問(wèn)：一名員工“大膽”違規(guī)，是否反映出了更深層的普遍性問(wèn)題。比如，既然設(shè)置觀眾留言紙，就應(yīng)有配套的收集、登記、整理、存檔等流程。樓層管理員敢將觀眾留言紙直接扔掉，是否存在執(zhí)行環(huán)節(jié)有漏洞，或是流程本身有缺失等。如果沒(méi)有完善的保障機(jī)制，那些僥幸未被扔掉的觀眾留言紙，大概率也難以發(fā)揮應(yīng)有作用。

近年來(lái)，有不少機(jī)構(gòu)因善待、善用留言簿而出圈。在上海虹口區(qū)圖書(shū)館，從衛(wèi)生間紙巾供應(yīng)，到館內(nèi)噪音管理，再到添置微波爐，只要讀者有留言，圖書(shū)館便事事有回應(yīng)，即使有些要求無(wú)法滿足也會(huì)做出解釋。在安徽博物館，一名觀眾曾在1961年留言建議舉辦“桐城派學(xué)說(shuō)展覽”，2024年，一位籌辦相關(guān)展覽的工作人員在檔案室翻到了這本一直被保存的意見(jiàn)簿，半個(gè)多世紀(jì)前的觀眾愿望得以實(shí)現(xiàn)。在浙江杭州博物館，專門(mén)有一面墻用于展示觀眾留言，并定期更新、輪換。不同機(jī)構(gòu)對(duì)待留言簿的方式不盡相同，但做得好的案例中，從制度設(shè)計(jì)到具體操作，無(wú)不浸潤(rùn)著滿滿的誠(chéng)懇與尊重，而非將留言行為視為自作多情者或制造麻煩。

進(jìn)而言之，在紙質(zhì)留言簿之外，對(duì)包括政府在內(nèi)的所有公共機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，無(wú)形的“留言簿”更應(yīng)時(shí)刻被放在醒目位置。當(dāng)“你問(wèn)我答”“你建議我落實(shí)”的交流閉環(huán)建立，公共服務(wù)的水準(zhǔn)和成色會(huì)進(jìn)一步提升，個(gè)體“被看到、被聽(tīng)到”的獲得感，也會(huì)化為繼續(xù)參與公共空間共建的動(dòng)力，讓城市建設(shè)、社會(huì)發(fā)展進(jìn)入“眾人拾柴火焰高”的良性循環(huán)。